בשבוע שעבר התרעמתי כאן על מסמך, עליו נאלצתי לחתום בעת שרכשתי מכשיר בלקברי 9700, הנמצא בשימוש ברשת אורנג'. המסמך הצהיר על תקלות מרגיזות בשימוש בשפה העברית ביישומים שונים במכשיר. כתנאי לקבלת ה 9700, נדרשתי לחתום על כך שהנני מודע לתקלות האלו ושאין ולא תהיה לי כל טענה אל אורנג', בגללן, או בגלל תקלות אחרות. אם לשפוט לפי התגובות הרבות שלכם, הקוראים, רובכם לא ממש הופתעתם מרוח המסמך של אורנג' או מהתקלות שתיארתי.
אני מוצא לנכון להביא בפניכם את תגובתו המפורטת של אחד הקוראים. קוראים לו אריק אלסטר, והוא מנהל אגף ציוד הקצה בחטיבת השיווק באורנג'. אלסטר קרא את המאמר וכתב לי אימייל בו הציע שנשוחח בטלפון, כך שיוכל להסביר לי את הנושא מנקודת ראותו. הוא גם לא התעצל וטרח להתקשר אליי בשעת ערב מאוחרת לארצות הברית. בנימוס ובסבלנות הסביר לי אריק אלסטר את הקשיים העומדים בפניו, כמי שאחראי על שיווק מכשירים חדשים, בדיקתם והתאמתם לשימוש בישראל. השורה התחתונה: אורנג' איננה מצליחה לשכנע את RIM, יצרנית הבלקברי, לתקן את התקלות בעברית ובהיעדר גישה לקוד המכשיר, איננה יכולה לתקן את התקלות בעצמה. אני מביא בפניכם את הגירסה הכתובה של דברי אלסטר, כפי ששלח לי לאחר שיחתנו:
"מכשיר 9700 Blackberry, ככל מכשיר שמושק ברשת Orange , עבר תהליך ארוך ויסודי של בדיקת תקינות התוכנה והחומרה, בסטנדרטים הגבוהים ביותר, בטרם השקתו. בכל מכשיר שמיועד למכירה ונבדק על ידינו מאותרות בתהליך זה תקלות, ואנו פועלים לתקנן בשיתוף עם יצרן המכשיר. תקלות אותן אנו מזהים כחמורות , הפוגעות ביכולת לשימוש תקין במכשיר מטופלות בהכרח לפני השקת המכשיר. במידה ומדובר בתקלות שאינן פוגעות בשימוש במכשיר אך עלולות לפגום בחוויית המשתמש אנו דואגים לידע מראש את הלקוח לגביהן, במקביל לטיפול בהן מול היצרן.
אנו מאמינים בשקיפות מלאה מול לקוחותינו, ומתוך גישת הוגנות רואים את עצמנו מחויבים לשתף את הלקוחות בתקלות הידועות לנו בגרסת המכשיר. במכשירים אשר מיועדים לשימוש בדואר אלקטרוני, התמיכה בשפה העברית מורכבת יותר. בשירות מסוג זה ישנה השפעה של משתנים נוספים כגון גרסת שרת המייל , אפליקציות מייל ויישומי צד ג' בהם נעשה שימוש לפתיחה ועריכת קבצים מצורפים. ריבוי המשתנים הופך לעתים את זיהוי מקור הבעיה ותיקונה למורכב, ותיקון מלא של התקלות לא תמיד אפשרי מצד המכשיר בלבד. אנו ממשיכים לפעול מול יצרני המכשירים לשיפור מתמיד של ממשקי מערכות ההפעלה בשפה העברית. "
אינני מכיר את אריק אלסטר, אבל הוא הרשים אותי באדיבותו ובתודעת השירות שלו. לשאלתי סיפר לי, שהוא הצטרף לחברת פרטנר לפני כשלושה חודשים במסגרת הרה-אירגון בחברה. אלסטר, בן 39, ביצע שורה של תפקידי ניהול בחברת אינטרנט זהב, בין השאר כסמנכ"ל טכנולוגיות ומערכות מידע, סמנכ"ל שירות לקוחות וסמנכ"ל חטיבת הלקוחות. בשנת 2004 הוא הקים וניהל את פעילות השיחות הבינלאומיות של חברת אינטרנט זהב 015 ושימש כמשנה למנכ"ל החברה. כיום, לאחר זמן קצר באורנג', הוא כבר נשמע כמו אחד שמבין מהם האתגרים שעומדים בפני מנהל בכיר כמוהו, על מנת לשמר לקוחות מתוסכלים כמוני. נאחל לו בהצלחה.
…
(פורסם ב"גלובס" – 1 אוגוסט 2010)
