הכל התחיל כשאשת מכירות חביבה התקשרה והציעה לנו להעתיק את קוי הטלפון בבית לנטוויז'ן. המחיר היה מפתה, המוכרת היתה חביבה ואשתי היתה כנראה במצב רוח טוב. כל אלה הביאו לכך, שלפני כעשרה ימים הופיע בביתנו טכנאי כדי להתקין אצלנו "מתאם שיחות" – המכשיר שיפנה את שיחות הטלפון שלנו לשירות של נטוויז'ן. ארבע שעות לאחר מכן עזב הטכנאי את הבית, כשקוי הטלפון שלנו מושבתים וגם החיבור לאינטרנט איננו עובד. נכון, האינטרנט בכלל לא היה כלול בעיסקה, אבל אם כבר אז כבר.
לאחר מספר שיחות נזעמות עם אשתי היקרה הסכימה נטוויז'ן לשלוח אלינו טכנאי בכיר עוד באותו ערב. הוא הגיע, בדק מה שבדק, ניסה מה שניסה ויצא כלעומת שבא, ללא שינוי במצב – אין טלפונים ואין אינטרנט. הוא גם הבטיח שלמחרת בבוקר, ביום ששי, יגיע טכנאי אחר ויפתור את התקלה.
ביום ששי, בשעות הבוקר המאוחרות, התחלנו לחשוש שבנטוויז'ן שכחו אותנו. התקשרתי לשירות הלקוחות. אשת תמיכה חביבה אישרה לי שחששי מוצדק: אין בכוונתם לשלוח היום טכנאי ובכלל, לפי רישומיה, התקלה היא בתשתית אצלי ולא בעייה שלהם. דרישתי לדבר מיידית עם מנהל נענתה בנעימות ובהבטחה שמישהו בכיר יתקשר אליי בשעה הקרובה. אולי אתם שמעתם מאחד ממנהלי נטוויז'ן בימים שלאחר מכן? כי אני עצמי לא שמעתי מאף אחד.
אחרי הצהרים הבנתי שננטשנו לאנחות. נזכרתי שאני איש היי-טק ואפילו מבין משהו ברשתות, והתייצבתי מול ארון התקשורת שלנו באומץ ובנחישות. בחינה מהירה של הציוד הצביעה על כך שהטכנאים מנטוויז'ן לא הותירו לנו סיכויים רבים. חיבורים לא נכונים, כבלי תקשורת מנותקים ומחבר טלפון רופף לא מסייעים לאף אחד להתחבר לאינטרנט או לדבר בטלפון. לאחר מספר שעות הצלחתי לחבר אחד מהמחשבים בבית לאינטרנט ולתקן קו טלפון אחד. בשבת הקדשתי זמן כדי לחבר את שאר המחשבים בבית לרשת. ביום ראשון הצלחתי לחבר את קו הטלפון השני. ביום שני כבר הצלחתי להחזיר את כל רשת המחשבים בבית לפעולה תקינה. ביום שלישי הצלחתי להשמיש את ה VOD של YES, שגם הוא נפל קורבן לביקור הטכנאים.
ביום רביעי נזכרתי שלא שמענו מנטוויז'ן. התקשרתי אליהם לברר מה קרה. איש תמיכה חביב בשם סרגיי אישר לי שאכן יש לי תקלה. משום מה הם לא חשבו שצריך לתקנה. אמרתי לו שאני מתכוון לספר את הסיפור הזה מעל גבי העיתון. במשך ה 24 שעות הקרובות זכיתי לכעשר שיחות טלפון שונות. בכולן בירכו אותי אנשי ונשות תמיכה חביבים, הסבירו לי שאני אשם והציעו עזרה. לכולם הודעתי שאין לי טענה אל הטכנאים שטעו בעבודתם, אבל יש לי טענה קשה לנטוויז'ן כחברה, שמפקירה את לקוחותיה, גם לאחר שהתקשרו להתלונן על תקלות שהיא עצמה גרמה להם.
ביום חמישי בערב הגיעה תגובה רשמית מדוברת נטוויז'ן: "הנדון: לקוח 013 נטוויז'ן – יזהר שי; יזהר שלום, בעקבות בקשתך תואם עמך מועד להגעת טכנאי לטיפול בנושא. כמו כן, פנייתך נמצאת בבדיקה על מנת להפיק לקחים. אנו מקווים כי תינתן לנו ההזדמנות להעניק לך שירות לשביעות רצונך בעתיד."
אשתי ואני שוקלים האם לתת לנטוויז'ן את ההזדמנות הזו.
מה דעתכם?
16 תגובות
למה אתה מופתע… הרי ברור שהלקוח/משתמש תמיד אשם…
האמת שאני הופתעתי לטובה ולאורך זמן משתי חברות בנות של ענק אחד שאהבנו לשנוא – בזקביןלאומי ויס. תנסה את 014.
אל תתנו עוד הזדמנות בשום אופן… הם כבר הראו לכם מה הם שוים לא?
חברים יקרים
תמיד אמרנו שאתם אנשים מאוד מיוחדים אני במקומכם לא הייתי נותתנת לחברת ניטויזין להתקרב אל קויי הטלפון והאינטרנט, לא למדת לקח?
בתור לקוח של נטוויז'ן, אל תתנו להם את ההזדמנות.
לפני חודשיים החיוב שלנו עלה ב-5 ש"ח נוספים, ללא סיבה. התקשרתי לברר, ונענתי שה"מערכות למטה" אז הם לא יכולים להגיד לי למה יש כזה חיוב. יום לאחר מכן, עדיין אותו דבר. הבטיחו שמישהו יחזור אלי עוד באותו ערב והכי מאוחר מחר דבר ראשון על הבוקר.
כאמור, עברו חודשיים…
הלוואי וזה היה עוזר לצרכנים ״לא לתת להם הזדמנות״. אתה מכיר חברה כזו שלא נוהגת ככה בלקוחותיה?
אין מודעות לשירות בארץ…
אוקיי – בינתיים 5 תגובות ואף אחד לא נותן לנטויז'ן צ'אנס נוסף. אולי נשמע משהו שונה ממישהו יותר רחום וחנון?
לא יודע אם כדאי או לא לתת כאן הזדמנות נוספת לצמישהו מי שצריך לקבל הזדמנות זה השוק כולו הזדמנות לתחרות אמיתית. אין תחרות אמתית בשוק התקשורת בישראל וכשתהיה כזו לכולם תהיה הזדמנות לעבור חברה לקבל שירות טוב יותר ואינטרנט מהיר באמת
יזהר, הנה הרחום והחנון שלך 🙂
ראה, בסופו של דבר לאן שלא תפנה בתחום התקשורת הישראלית, *למעט בזק* (לא בזק בינ"ל אלא בזק) – השירות הוא מהמדרגה הנמוכה ביותר. יש שיתלו זאת בכח האדם (בד"כ סטודנטים שמתחלפים במהירות) וגם שמעתי אחראית על קומת תמיכה באחת מחברות הסלולר שלנו, שהסבירה שהבעיה האמיתית היא במערכות ה-IT שלהם.
אבל בשורה התחתונה – כולם מספקים שירות מתחת לכל ביקורת. אז תעזוב את נטויז'ן ואנה תפנה? 012? בזק בינ"ל? אתה תקבל בדיוק את אותו היחס המדהים מאנשי המכירות, וזלזול מתמשך מאנשי התמיכה והשירות.
(אגב, את השירות הכי טוב בתחום קיבלתי מאז 2005 מבזק. בכל פניה, מכירות או תמיכה או טכנאי שירות – הם מקצוענים ותענוג לעבוד מולם).
עצתי: תן לנטויז'ן עוד צ'אנס, במיוחד כשכבר הגעת לבוסית של הבוס של המנהל של ראש הצוות שדיבר איתך בהתחלה. יש להם אינטרס להפוך אותך למאושר באדם – תן להם לקחת אותך איתם אל heaven over IP… 🙂
ל-012 או בזק בינ"ל (עדיין) אין אינטרס כזה מולך.
לחלופין, שקול לזנוח את שיחות ה-VOIP האלה ולחזור לתשתית הבזקאית היציבה והטובה.
* אני, אגב, עם נטויז'ן כבר שנה. דפקו אותי במחיר, אבל הטכנולוגיה עובדת…
אגב, ניסוי מעניין שנעשה פעם בגוגל:
החברה גייסה בתור נציגי שירות-לקוחות ל-call center של המפרסמים שלה רק בוגרי הארוורד. משכורתם היא בין פי-5 לפי-10 מאשר כ"א זול וזמין.
מהר מאוד הבחינו שם ש:
– שביעות רצון הלקוחות עלתה בצורה דרמטית, כי "יש עם מי לדבר" והצד השני אכן מבין אותך ומגיב באופן אינטלגנטי
– אורך האינטראקציה ירד פלאים
– … ולכן העלות לטיפול בלקוח ירדה גם היא
קשה לי להאמין שזה ישים בחברות B2C אמיתיות, אבל הרעיון מאוד מעניין.
כיצד ניתן בכלל להעלות על הדעת להשאר חבורים לקרקס שכזה.
במידה והצרכן הישראלי יגיב ליחס מזלזל, ויציף בעיות כגון אלו רמת השירות תעלה.
ראשית ברך את הידיים הטובות בהן חנן אותך האל על שהשכלת לתקן בעצמך את התקלה, רחם עלינו עקומי האצבע שבתקלות דומות נותרנו שבועות ללא מענה.
אם זה מנחם מישהו – אני חושב שרמת שירות הלקוחות בארץ, באופן כללי, הרבה הרבה יותר טובה מארה"ב. מי שהתנסה בשירות של AT&T, או אחד הבנקים הגדולים או חברות הכבלים, יבין על מה אני מדבר. לכן כל כך איכזב אותי לחוות את מה שחויתי בסיפור הזה.
לא בטוח שאתה צריך להיות חנון ורחום במקרים כאלה 🙂
אני יכול לקבל הרבה דברים בשירות, תקלות קורות, טכנאים מפספסים, אבל זה כבר מקרה מובהק של זלזול…
צר לי לאכזב, ממני לא תראה רחמים 🙂
אופיר שלום,
ראינו את פנייתך וחשוב לנו מאוד לבחון אותה במהירות.
נודה באם תעביר פרטים לזיהוי ואפשרות ליצירת קשר בדחיפות לכתובת: Tlunot@netvision.net.il
תודה,
פניות הציבור
013 נטוויז'ן
נטוויז'ן – Too little too late…
אני חושבת שיש פה בהחלט מקום לתביעה יצוגית על פגיעה כלכלית, יצירת עוגמת נפש, ועורכי הדין בטח ימצאו עוד כמה סעיפים. מעבר לכך, אני חושבת שאם כבר פצחת במייל, מוטב להפיץ זאת גם ברחבי המדיה החברתית ולהתחיל לייצר באז כנגד העוולות שמייצרות החברות השונות. אנחנו אמנם קהל שבוי, ונאלצים להתמודד עם בעיות שנוצרות בעקבות שוק ריכוזי שמציע לנו שתי חלופות לכל היותר עבור כל שירות, הגיע הזמן לפעילות חברתית שאולי תעיר מישהו. המאמר שלך פורסם אצלי על הקיר, ככה שקיבלת עוד חשיפה של כאלפיי אנשים.
לי קרה דבר דומה כשניסיתי להתחבר לשירות פקסמייל שלהם, כל פעם הובטח לי שתקלה מסוימת תתוקן ואז צצה תקלה אחרת, כמובן שאף אחד לא טרח להתנצל.
אחרי שנואשתי מכל מוקדני השירות, מרוב עצבים התקשרתי היום בבוקר לדוברת שלהם, ושלחתי לה הסבר עם פירוט מדוקדק של השתלשלות העיניינים, אחרי מספר דקות חזרה אליי מישהי ממחלקת פניות הציבור. היא טענה שהמספר פקס שקיבלתי מהם הוא פעיל, למרות שפקסים שנשלחו למספר זה לא הגיען אליי, וגם במוקד התמיכה שלהם נאמר לי שהמספר לא מחובר. כדי לאשר את טענתה, אמרה שתשלח לי פקס בעצמה למספר זה, ותחזור אליי לאחר מספר דקות לוודא שקיבלתי אותו. באופן מעט תמוהה אפילו את הפקס שלה לא קיבלתי, וכמובן שהיא לא חזרה אליי, אחרי שעה שלחתי מייל נוסף לדוברת והודעה לנציגה.אחרי עשר דקות נוספות היא התקשרה שוב והמשיכה לטעון שמספר הפקס פעיל.
התנצלות אני מאמינה שיהיה מוגזם מידי לבקש מהם.
בקשר להתנתקות, אני עכשיו צריכה לבדוק אם אין לי התחייבויות כובלות אליהם, אבל אם אתה שואל אותי גם אני בדרך.